В мире, где удовлетворенность клиентов может улучшить или разрушить бизнес, компании испытывают все большее давление, требуя предоставления первоклассных услуг. Исследования показывают, что 60% клиентов теперь имеют более высокие ожидания от обслуживания, однако 68% компаний считают, что они не соответствуют требованиям, особенно когда дело касается обработки запросов клиентов.1 Именно здесь решающую роль играют колл-центры, которые часто являются первой точкой контакта с клиентами.
Интегрируя системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), колл-центры могут работать более эффективно и предоставлять более качественные услуги. В этой статье мы рассмотрим преимущества CRM для колл-центров как для клиентов, так и для представителей колл-центров, лучшие практики и основные функции, которые следует искать в программном обеспечении CRM для колл-центров.
Что такое программное обеспечение CRM для колл-центра?
CRM-системы колл-центров — это специализированные инструменты, предназначенные для колл-центров для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных. Они помогают повысить эффективность и результативность работы колл-центра. Основная цель CRM колл-центра:
- Улучшить отношения с существующими клиентами
- Найдите новых потенциальных клиентов
- Верните бывших клиентов
- Повышайте уровень сотрудничества между сотрудниками.
Для тех, кто заинтересован, вот наше подробное руководство поставщиков программного обеспечения CRM.
Контакт-центры управляют несколькими каналами связи, такими как электронная почта, чат, социальные сети или видеоконференции. Колл-центры, с другой стороны, специально предназначены для обработки входящих (например, обслуживание клиентов) или исходящих (например, телемаркетинг) звонков.
4 преимущества CRM для колл-центра
1- Автоматизация процессов
Рисунок 1. Процент компаний, которые не эффективно внедряют автоматизацию в своей деятельности.
Автоматизация процессов в сфере обслуживания клиентов предполагает использование технологий для автоматического выполнения повторяющихся задач. Несмотря на ее преимущества, более 80% компаний не имеют налаженной системы автоматизации вопросов обслуживания клиентов.2 Это может привести к неэффективности и ошибкам, а также создать дополнительную нагрузку на операторов колл-центра.
Используя CRM, компании могут автоматизировать операции колл-центра, такие как регистрация звонков и обновление информации о клиентах. Это не только оптимизирует операции и уменьшает количество ошибок, но также позволяет агентам сосредоточиться на более важных задачах, таких как решение проблем клиентов. Короче говоря, автоматизация процессов в CRM колл-центра может повысить эффективность, качество обслуживания клиентов и производительность агентов.
2- Единый источник данных о клиентах
Более 70% руководителей предприятий говорят, что им не хватает комплексного представления о взаимодействии с клиентами.3 CRM-система централизует данные о клиентах, предоставляя единый источник информации. Это означает, что сотрудники могут видеть прошлые взаимодействия, запросы и другие детали клиента в структурированном виде. Это помогает агентам понять потребности клиентов и обеспечить более персонализированное обслуживание.
3- Эффективное сотрудничество между сотрудниками
Рисунок 2. Процент компаний, испытывающих трудности с подбором подходящих команд для сотрудничества.
Исследования показывают, что более 70% предприятий с трудом могут собрать подходящие команды (см. рисунок 2). CRM-системы облегчают сотрудничество между сотрудниками. Они позволяют сотрудникам обмениваться информацией, координировать задачи и вместе решать проблемы клиентов. Это приводит к более быстрому разрешению проблем и более стабильному обслуживанию клиентов.
4- Доступ к записям вызовов в целях обучения.
Рисунок 3. Компании не удовлетворены качеством обучающих материалов для своих сотрудников.
Опрос руководителей предприятий показал, что 80% из них не удовлетворены своими учебными программами/материалами (см. Рисунок 3). CRM-системы могут записывать звонки, что можно использовать в учебных целях. Это помогает новым сотрудникам учиться на реальном взаимодействии и улучшает общее качество обслуживания.
Анализируйте настроения клиентов на основе данных о звонках
Исследования показывают, что использование инструментов, которые помогают компаниям понять чувства и мнения своих клиентов (например, анализ настроений, онлайн-отслеживание поведения или распознавание лиц/голоса), существенно способствует росту корпоративных доходов.
Анализ настроений клиентов на основе данных о звонках в CRM включает запись телефонных звонков, их расшифровку в текст и использование инструментов анализа настроений для оценки эмоций и отношений, выраженных клиентами. Эти данные затем связываются с профилем клиента в CRM.
Благодаря этому агенты колл-центра могут адаптировать свой подход к каждому клиенту в зависимости от его настроений, а менеджеры могут выявлять тенденции в настроениях клиентов. Это помогает компаниям понять, как клиенты относятся к их продуктам или услугам, и позволяет им улучшить обслуживание клиентов.
> Основные функции программного обеспечения CRM для колл-центра
1- Интеграция интерактивного голосового ответа (IVR)
Системы IVR позволяют клиентам взаимодействовать с телефонной системой компании с помощью голосовой или тональной клавиатуры. Он может перенаправлять звонки наиболее подходящему агенту или отделу, давать ответы на часто задаваемые вопросы или предлагать варианты самообслуживания, улучшая общее качество обслуживания клиентов. Такое автоматическое распределение вызовов снижает операционные трудности и экономит время как клиентов, так и сотрудников.
2- Сбор данных о клиентах
Способность CRM колл-центра собирать и централизовать данные о клиентах имеет первостепенное значение. Эта функция позволяет сотрудникам получать доступ ко всей истории взаимодействия с клиентом: от записей предыдущих звонков до истории покупок и отзывов. Благодаря такому комплексному представлению агенты могут предоставлять более персонализированное обслуживание, предугадывать потребности клиентов и быстрее решать проблемы. Имея всю информацию под рукой, агенты могут уменьшить потребность клиентов в повторении информации, что приведет к более гладкому и эффективному обслуживанию клиентов.
3- Приоритизация вызовов
Приоритизация вызовов — это функция, которая позволяет колл-центрам ранжировать входящие вызовы на основе заранее определенных критериев, таких как срочность проблемы или навыки, необходимые для обработки вызова. Это гарантирует, что на высокоприоритетные вызовы будут отвечать в первую очередь, что повышает удовлетворенность клиентов и максимизирует эффективность работы колл-центра. Например, звонок от ценного клиента с критической проблемой может быть немедленно перенаправлен старшему агенту, в то время как общий запрос может ожидать в очереди.
4- Многоканальная поддержка клиентов
Омниканальная поддержка клиентов CRM — это решение для колл-центра, которое позволяет взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети, и все это с единой платформы. Это обеспечивает бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов независимо от используемого канала. Например, клиент, который начинает разговор через чат, может переключиться на телефонный звонок без необходимости повторять свою проблему, поскольку у агента будет доступ ко всей истории взаимодействия. Благодаря этому колл-центры смогут расширить свой функционал.
5- Отчетность в режиме реального времени
Инструменты колл-центра предлагают возможности отчетности в режиме реального времени, помогая менеджерам получать самые свежие данные о ключевых показателях эффективности, таких как:
- Громкость звонка
- Среднее время обработки
- Решение по первому звонку
- Производительность агента.
Эта функция позволяет менеджерам принимать обоснованные решения, выявлять тенденции и решать проблемы по мере их возникновения. Например, если происходит внезапный всплеск количества звонков, менеджеры могут быстро выделить дополнительные ресурсы для удовлетворения возросшего спроса и предотвращения длительного ожидания клиентов.
Для интересующихся вот наш управляемый данными список программного обеспечения CRM.
Если вам нужна помощь в процессе выбора поставщика, мы хотели бы помочь: