Как чат-боты, так и голосовые боты могут улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать бизнес-операции на основе правил и предложить пользователю доступ по нескольким каналам.

Однако руководители могут не знать тонкостей, которые делают каждый инструмент подходящим для конкретного процесса, что приводит к тому, что они выбирают не того диалогового бота с искусственным интеллектом и подвергаются следующим последствиям:

• Прямые затраты
• Операционные сбои
• Стоимость обучения
• Стоимость замены
• Цена возможности

В этой статье рассматриваются различия между чат-ботами и голосовыми ботами, а также объясняются процессы, для которых подходит каждый из этих инструментов искусственного интеллекта.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное приложение, которое обеспечивает текстовое взаимодействие между машиной и человеком благодаря распознаванию естественного языка (NLU) и обработке естественного языка (NLP). Гибкость чат-ботов позволяет их развертывать в широком диапазоне вариантов использования на пути клиента и на различных каналах связи.

Что такое голосовой бот?

Голосовые боты, часто называемые голосовыми помощниками, представляют собой программное обеспечение, предназначенное для взаимодействия с пользователями посредством устной речи. Голосовые боты используют автоматическое распознавание речи для обработки и доставки устных ответов на команды и запросы пользователя.

В чем разница между чат-ботами и голосовыми ботами?

Хотя чат-боты и голосовые боты предлагают диалоговый интерфейс, они различаются по многим параметрам:

1. Режим взаимодействия:
   • Чат-боты: Взаимодействуйте с пользователями посредством текста. Пользователи печатают и получают ответы в текстовой форме.
   • Голосовые боты: Взаимодействуйте с пользователями посредством разговорной речи. Пользователи говорят, и бот отвечает громко.
2. Базовые технологии:
   • Чат-боты: используйте обработку текста, которая включает в себя токенизацию, распознавание намерений и модели машинного обучения (для интеллектуальных и генеративных чат-ботов).
   • Голосовые боты: голосовые боты используют NLP, а также автоматическое распознавание речи (ASR) для преобразования речи в текст и Преобразование текста в речь (TTS) чтобы вернуть текст в речь.
3. Платформы и устройства:
   • Чат-боты: обычно встречается на веб-сайтах, платформах обмена сообщениями (например, Facebook Messenger, WhatsApp или Slack) и в некоторых мобильных приложениях.
   • Голосовые боты: обычно используется на интеллектуальных колонках (например, Amazon Echo или Google Home), смартфонах в качестве голосовых помощников (например, Siri или Google Assistant) и других устройствах с голосовым управлением, например автомобильных системах.
4. Пользовательский опыт:
   • Чат-боты: Обеспечьте визуальную обратную связь и варианты выбора, упрощая навигацию. Они также могут включать изображения, видео и интерактивные кнопки.
   • Голосовые боты: предлагает полностью слуховой опыт, который может быть более интуитивным для некоторых задач и простым, поскольку руки свободны.
5. Доступность:
   • Чат-боты: доступны всем, кто умеет читать и печатать, что делает их широко используемыми.
   • Голосовые боты: особенно полезно для людей с нарушениями зрения, обеспечивая более инклюзивный пользовательский опыт.
6. Соображения по развитию:
   • Чат-боты: Разработчики сосредоточены на обработке текста, управлении диалогами и, возможно, интеграции мультимедийных материалов (изображений, видео). Узнайте больше об архитектуре чат-бота.
   • Голосовые боты: разработчикам необходимо решать потенциальные проблемы, такие как фоновый шум, различные акценты, речевые особенности, а также обеспечивать плавное голосовое взаимодействие с четкой и понятной синтетической речью.

Как работает чат-бот?

Вот пошаговое описание того, как работает типичный чат-бот:

1. Получение ввода: Пользователи отправляют сообщение
2. Обработка ввода:
   • Для чат-ботов, основанных на правилах, бот сопоставляет входные данные с базой знаний.
   • Для чат-ботов на базе искусственного интеллекта ввод проходит через несколько уровней. GPT-3, например, по собственному признанию, прошел обучение на 48 слоях (рис. 1).

3. Понимание намерений пользователя:
   • Чат-боты, основанные на правилах, имеют базы знаний, сопоставление ключевых слов, деревья решений и взаимодействие на основе меню.
   • Чат-боты с искусственным интеллектом используют токенизацию, распознавание объектов и распознавание намерений.
4. Генерация ответа:
   • Боты на основе правил получают заранее определенный ответ из базы данных, соответствующий команде. Или, если им нужно выполнить задачу, они выполняют серию шагов, соответствующих вводу.
   • Боты с искусственным интеллектом могут либо выбирать ответ из распознанного намерения, либо генерировать новый ответ на лету, используя модели глубокого обучения.
   • Примечание: Для всех типов чат-ботов, если они интегрированы с внешними API или базами данных, они могут включать эти данные в свои ответы.

Как работают голосовые боты?

1. Получение ввода: Пользователь активирует голосового бота, часто с помощью фразы пробуждения, например «Привет, Siri», «ОК, Google» или «Alexa». Микрофон устройства фиксирует его.
2. Автоматическое распознавание речи (ASR): голосовой бот преобразует звук в машиночитаемый текст.
3. Понимание намерения: после расшифровки ввода, посредством того же процесса, что и чат-бот, голосовой бот его понимает.
4. Обработка запросов: В зависимости от выявленного намерения и сущностей голосовой бот обрабатывает запрос. Это может быть:
   • Получение информации из базы данных или Интернета.
   • Генерация нового ответа.
   • Управление интеллектуальными устройствами (например, включение света или регулировка термостата).
   • Выполнение действия, например установка напоминаний или выполнение расчета.
5. Генерация ответа, преобразование текста в речь (TTS) и вывод: как только бот получит информацию или выполнит задачу, он формулирует соответствующий текстовый ответ. Затем он преобразуется обратно в звук с помощью TTS и воспроизводится пользователю через динамики устройства.

Для каких процессов полезны чат-боты и голосовые боты?

Чат-боты

Из-за своей всеобъемлющей функции облегчения общения голосовые и чат-боты могут показаться пригодными для использования в одних и тех же случаях. Однако не на каждом веб-сайте, на котором есть чат-бот, есть и голосовой бот, и на это есть разные причины:

• Расходы: Голосовые боты стоят дороже, чем чат-боты, например, из-за их более сложной внутренней технологии понимания речи, использования большей пропускной способности для обработки человеческой речи в текст или простоты обучения. Узнайте больше о ценах на чат-ботов.
• Удобство использования: Чат-боты можно считать более доступными и простыми в использовании, поскольку набор текста уже прочно укоренился в нашей повседневной жизни.
• Ясность ввода: Чат-боты обрабатывают текст, поэтому вероятность недоразумений снижается. Это не похоже на голосовых ботов, пытающихся понять разные диалекты или блокирующих фоновый шум.
• Конфиденциальность: Чат-боты могут привести к утечке данных. Но нет возможности подслушивать или перехватывать разговоры пользователей.
• Интеграция: Чат-боты можно размещать на веб-сайтах и ​​интегрировать со множеством приложений для обмена сообщениями.
  • Это не относится к голосовым ботам: поскольку такие продукты, как Google Home или Alexa, являются наиболее используемыми, компаниям, предлагающим виртуального помощника, вероятно, придется сотрудничать с компанией, занимающейся голосовыми помощниками, с устоявшимся присутствием на рынке. Возможно, существуют веб-сайты, оснащенные голосовыми ботами, но нам не попадалось ни одного хорошего.

Сочетание этих факторов делает чат-ботов более подходящими для сценариев масштабного, быстро меняющегося и мгновенного решения проблем, например, в контакт-центре.

Голосовые боты

Через устранение; следовательно, мы приходим к выводу, что голосовые боты полезны для:

• Громкая связь и многозадачность сценарии, где руки уже заняты, например, во время вождения
• Развлечения и досуг где нет спешки и предпочтительны естественные разговоры
• Если основной способ связи — звонки. Это может быть либо со стороны спроса (например, пожилые люди), либо со стороны предложения (например, системы реагирования на чрезвычайные ситуации).
• Когда конфиденциальность гарантирована и нет возможности подслушать, как, например, дома, используя голосового помощника для управления светом. (Хотя, как мы уже говорили, умные колонки доказали свою эффективность¹ иногда быть постоянно включенным и собирать разговоры пользователей в рекламных целях, например)

Следует отметить, что компания Josh.ai начала работу над прототипом умного динамика, который использует модель GPT OpenAI, чтобы обеспечить возможность общения при использовании ChatGPT дома. Но это еще не завершено.

дальнейшее чтение

Чтобы узнать больше о диалоговом ИИ, прочитайте:

Если вы готовы инвестировать в диалоговое решение искусственного интеллекта, изучите наши основанные на данных списки:

И обращайтесь к нам с вопросами, если они у вас есть:

Найдите подходящих поставщиков

Источники

1. “Alexa от Amazon записала частный разговор и отправила его случайному контакту.” Хранитель. 24 мая 2018 г. Проверено 23 августа 2023 г.

Бардия — отраслевой аналитик. Он получил степень Калифорнийского университета в Дэвисе и Университета Богазичи.

В настоящее время он сосредоточен на диалоговом искусственном интеллекте.

Предыдущие области исследований включают RPA, автоматизацию процессов, автоматизацию MSP, порядковые надписи и NFT, Интернет вещей и финансовые технологии.