Как агент контакт-центра, вы бы предпочли сосредоточиться на продуктивных беседах с клиентами или отвлекаться на поиск информации о клиентах и ​​статей знаний, которые могут существовать в различных системах? Мы все были там. Вести продуктивный разговор в условиях многозадачности сложно. Один негативный опыт может повлиять на восприятие вашего бренда покупателем.

Решение с открытым исходным кодом Live Call Analytics with Agent Assist (LCA) решает эти проблемы, предоставляя такие функции, как помощь агента на основе ИИ, расшифровка звонков, суммирование звонков и многое другое. В рамках наших усилий по удовлетворению потребностей ваших агентов мы стараемся добавлять функции на основе ваших отзывов и нашего собственного опыта помощи операторам контакт-центров.

Одна из добавленных нами функций — возможность писать собственные лямбда-хуки AWS для начало разговора и после звонка для пользовательских вызовов обработки по мере их возникновения. Это упрощает индивидуальную интеграцию с архитектурой LCA без сложной модификации исходного исходного кода. Это также позволяет вам легче и быстрее обновлять развертывания стека LCA, чем если бы вы изменяли код напрямую.

Сегодня мы рады объявить о функции, которая позволяет интегрировать LCA с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), построенной на основе перехватчиков Lambda до и после звонка.

В этом посте мы покажем вам, как настроить интеграцию LCA/CRM с Salesforce.

Обзор решения

LCA теперь имеет два дополнительных лямбда-хука:

• Начало звонка Лямбда-хук – Процессор LCA Call Event/Transcript вызывает эту ловушку в начале каждого вызова. Эта функция может реализовывать пользовательскую логику, которая применяется к началу обработки вызова, например, извлечение сводных сведений о вызове, зарегистрированных в случае обращения в CRM.
• Сводка после звонка Лямбда-хук – Процессор LCA Call Event/Transcript вызывает эту ловушку после обработки сводки вызова. Эта функция может реализовать пользовательскую логику, относящуюся к постобработке, например, обновление сводки вызовов в системе CRM.

На следующей диаграмме показаны перехватчики Lambda в начале и после звонка (сводка), которые интегрируются с Salesforce для поиска и обновления записей обращений соответственно.

Вот шаги, которые мы проведем вас через:

1. Настройте Salesforce, чтобы разрешить настраиваемым перехватчикам Lambda искать или обновлять записи обращений.
2. Разверните стеки интеграции LCA и Salesforce.
3. Обновите стек LCA с помощью перехватчиков Lambda для интеграции с Salesforce и выполните проверки.

Предпосылки

Вам необходимы следующие предпосылки:

Создание связанного приложения Salesforce

Чтобы настроить приложение Salesforce, выполните следующие действия:

1. Войдите в свою организацию Salesforce и перейдите к Настраивать.
2. Искать Менеджер приложений и выбрать Менеджер приложений.
   
3. Выбирать Новое подключенное приложение.
4. Для Имя подключенного приложениявведите имя.
5. Для Почта для связивведите действующий адрес электронной почты.
6. Выбирать Включить настройки OAuth и введите значение для URL-адрес обратного вызова.
7. Под Доступные области OAuthвыбирать Управление пользовательскими данными через API (api).
8. Выбирать Требовать секрет для потока веб-сервера и Требовать секрет для обновления потока токенов.
9. Выбирать Сохранять.
   
10. Под API (включить настройки OAuth)выбирать Управление сведениями о потребителе.
11. Подтвердите свою личность, если будет предложено.
12. Скопируйте ключ потребителя и секрет потребителя.

Они понадобятся вам при развертывании приложения AWS Serverless Application Model (AWS SAM).

Получите токен доступа Salesforce

Если у вас еще нет токена доступа, вам необходимо его получить. Прежде чем сделать это, убедитесь, что вы готовы обновить все приложения, использующие маркер доступа, поскольку на этом шаге создается новый, а предыдущие маркеры могут стать недействительными.

1. Найдите свою личную информацию, выбрав Настройки от Просмотреть профиль вверху справа.
2. Выбирать Сбросить мой токен безопасности с последующим Сбросить токен безопасности.
   
3. Запишите новый токен доступа, который вы получили по электронной почте.

Создайте запись контакта клиента Salesforce для каждого вызывающего абонента.

Функция Lambda, которая выполняет поиск и обновление обращений, сопоставляет номер телефона звонящего с записью контакта в Salesforce. Чтобы создать новый контакт, выполните следующие действия:

1. Войдите в свою организацию Salesforce.
2. Под Средство запуска приложенийищите и выбирайте Сервисная консоль.
   
3. На Сервисная консоль страница, выберите Контакты из выпадающего списка, затем выберите Новый.
   
4. Введите действующий номер телефона под Телефон поле Новый контакт страница.
5. Введите другие контактные данные и выберите Сохранять.
6. Повторите шаги 1–5 для любого вызывающего абонента, который делает телефонный звонок, и проверьте интеграцию.

Разверните стек LCA

Выполните следующие шаги, чтобы развернуть стек LCA:

1. Следуйте инструкциям под Разверните стек CloudFormation раздел аналитики вызовов в режиме реального времени и помощи операторам для вашего контакт-центра с сервисами Amazon Language AI.
2. Убедитесь, что вы выбираете АНТРОПНЫЙ, SAGEMAKERили лямбда для Резюме стенограммы окончания разговора параметр. Видеть Обобщение стенограммы Больше подробностей.

Для развертывания стеков требуется около 45 минут.

3. После того, как основной стек показывает CREATE_COMPLETEна Выходы запишите поток данных Kinesis ARN (CallDataStreamArn).

Развертывание стека интеграции Salesforce

Чтобы развернуть стек интеграции Salesforce, выполните следующие действия:

1. Откройте терминал командной строки и выполните следующие команды:

https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-live-call-analytics.git
cd amazon-transcribe-live-call-analytics/plugins/salesforce-integration
sam build
sam deploy —guided

Используйте следующую таблицу в качестве справочной информации для выбора параметров.

2. После успешного развертывания стека запишите StartOfCallLambdaHookFunctionArn и PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn из выходов, отображаемых на вашем терминале.

Обновление стека LCA

Выполните следующие шаги, чтобы обновить стек LCA:

1. В консоли AWS CloudFormation обновите основной стек LCA.
2. Выбирать Использовать текущий шаблон.
3. Для Функция лямбда-перехватчика ARN для пользовательского запуска обработки вызова (существующая)предоставить StartOfCallLambdaHookFunctionArn которые вы получили ранее.
4. Для Функция лямбда-перехватчика ARN для пользовательской постобработки после обработки сводки стенограммы вызова (существующая)предоставить PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn которые вы получили ранее.
5. Убедись в том, что Резюме стенограммы окончания разговора не является НЕПОЛНОЦЕННЫЙ.

Проверить интеграцию

Сделайте тестовый звонок и убедитесь, что вы видите начало звонка AGENT ASSIST и стенограммы AGENT ASSIST после звонка. Обратитесь к Изучите функции анализа вызовов в реальном времени и помощи операторам раздел «Аналитика вызовов в реальном времени и помощь операторам для вашего контакт-центра с сервисами искусственного интеллекта на языке Amazon» для получения рекомендаций.

Очистить

Чтобы избежать взимания платы, очистите свои ресурсы, следуя этим инструкциям, когда закончите экспериментировать с этим решением:

1. В консоли AWS CloudFormation удалите развернутые стеки LCA. При этом удаляются ресурсы, созданные при развертывании решения. Сегменты записи S3, таблица DynamoDB и группы журналов CloudWatch сохраняются после удаления стека, чтобы избежать удаления ваших данных.
2. На вашем терминале запустите sam delete для удаления функций Lambda интеграции с Salesforce.
3. Следуйте инструкциям в Деактивировать организацию Developer Edition чтобы деактивировать вашу организацию Salesforce Developer.

Заключение

В этом посте мы продемонстрировали, как пример проекта Live-Call Analytics может ускорить внедрение аналитики и интеграции контакт-центра в режиме реального времени. Вместо создания с нуля мы покажем, как использовать существующую базу кода с предварительно созданными точками интеграции с лямбда-ловушками начала вызова и после вызова. Это повышает производительность агентов за счет интеграции с Salesforce для поиска и обновления записей обращений. Исследуйте наши проект с открытым исходным кодом и повысить Лямбда-хуки CRM до и после звонка для размещения вашего варианта использования.

Об авторах

Кишор Дхамодаран является старшим архитектором решений в AWS.

Боб Страхан является главным архитектором решений в команде AWS Language AI Services.

Кристофер Лотт является старшим архитектором решений в команде AWS AI Language Services. Он имеет 20-летний опыт разработки корпоративного программного обеспечения. Крис живет в Сакраменто, штат Калифорния, и увлекается садоводством, аэрокосмической промышленностью и путешествиями по миру.

Бабу Шринивасан является старшим специалистом по SA — Language AI services во Всемирной организации специалистов AWS, с более чем 24-летним опытом работы в области ИТ, из которых последние 6 лет были сосредоточены на облаке AWS. Он увлечен AI/ML. Вне работы он увлекается работой по дереву и развлекает друзей и семью (иногда незнакомцев) с помощью ловкости рук карточной магии.