Колл-центры являются ключевым ресурсом для понимания меняющейся ситуации в сфере услуг. Компании могут использовать эту статистику и идеи колл-центра для улучшения своей стратегии обслуживания, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и сотрудников, используя данные, а не гипотезы, но предприятиям становится все труднее понимать эту статистику из-за сложности рынка и постоянно меняющихся ожиданий клиентов. и большое количество новых технологий, используемых в работе колл-центров.

В этой статье собрано более 40 актуальных показателей колл-центров, полученных на основе экспертного анализа и отраслевых исследований, чтобы помочь компаниям лучше оценить свои потребности в услугах.

1- Состояние рынка колл-центров и прогнозы

1. Ожидается, что мировой рынок колл-центров, оцениваемый в 339 миллиардов долларов США в 2020 году, вырастет до 496 миллиардов долларов США к 2027 году, при этом среднегодовой темп роста составит 6%.¹

Источник: Статистика²

2. В США было наибольшее количество колл-центров, открытых или расширенных в 2022 году.³

2- Ожидания клиентов колл-центра

3. ~70% клиентов предпочитают, чтобы организации предоставляли индивидуальный подход, и ~75% расстраиваются, когда этого не происходит.⁴

4. ~85% клиентов ожидают, что сразу же обратятся в службу поддержки, когда позвонят в компанию.⁵

5. ~60% клиентов предпочитают звонить в компанию по телефону для завершения транзакции.⁶

6. ~55% опрошенных клиентов говорят, что взаимодействие с живым агентом обеспечивает самое быстрое решение, а ~75% считают, что разрешение проблем при первом обращении является наиболее важным фактором в улучшении качества обслуживания клиентов.⁷

7. ~70% клиентов требуют естественного общения.⁸

8. ~40% клиентов ожидают, что агенты по вызову сразу узнают, кто они и в чем суть их запроса.⁹

9. 65% клиентов предпочитают решать свои вопросы через портал самообслуживания.¹⁰

10. ~30% миллениалов предпочитают использовать телефонный канал для связи с брендами в США. То же самое относится и к ~30% поколения Z.¹¹

3- Новые технологии в колл-центрах

11. 55% ведущих компаний рассматривают технологии как средство, а не замену живого или личного взаимодействия.¹²

12. 25% респондентов в США говорят, что они очень рады возможности подключиться к ИИ-сервису при звонке в компанию, однако около 45% заявили, что они не в восторге от этого.¹³

13. Около 70% клиентов, которые постоянно обращаются в службу поддержки, считают, что искусственный интеллект или чат-боты способствуют более быстрому реагированию.¹⁴

14. 65% лидеров считают, что их искусственный интеллект или чат-боты становятся более естественными и похожими на человека.¹⁵

15. ~55% компаний внедряют транскрипцию цифровых телефонных разговоров для повышения производительности.¹⁶

16. Более трех четвертей (77%) руководителей заявляют, что они кардинально изменят свои технологии и подход к взаимодействию с клиентами.¹⁷

4- Удовлетворенность клиентов колл-центра

17. ~70% клиентов будут более лояльны к бренду, который предоставляет персонализированный опыт.¹⁸

18. ~70% тех, кто употребляет боты обслуживания клиентов регулярно сообщают о заметном повышении качества, а уровень неудовлетворенности продолжает падать.¹⁹

19. ~80% респондентов утверждают, что рекомендовали компанию, основываясь на первоклассном обслуживании клиентов.²⁰

20. ~45% клиентов сообщают, что чувствуют раздражение или расстройство, когда их держат в очереди 5–15 минут.²¹

21. Средний процент удовлетворенности клиентов колл-центра финансовыми услугами составляет ~80%.²²

22. Около 95% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов повышает вероятность повторной покупки.²³

23. 80% опрошенных респондентов указывают, что использование чат-ботов усиливает их недовольство, а ~70% считают, что это пустая трата времени.²⁴

24. ~75% бизнес-лидеров осознают, что более глубокая индивидуализация способствует увеличению удержания клиентов (и ~60% считают, что это снижает затраты на привлечение).²⁵

25. По сравнению с покупками через Интернет, 85% респондентов заявили, что общение с человеком по телефону для решения проблем помогает им чувствовать себя более уверенно при совершении покупок.²⁶

26. Средний рейтинг удовлетворенности клиентов в США составляет ~75%.²⁷

27. ~80% этих лидеров считают удовлетворение клиентов и управление обратной связью с ними растущими приоритетами.²⁸

5- Проблемы колл-центра

28. Колл-центр и команды обслуживания клиентов контакт-центра включены в 12 вакансий с высокой текучестью в 2021 году.²⁹

29. Средний период текучести агентов в колл-центрах составляет 15 месяцев на должностях продаж и 13,7 месяцев на должностях поддержки.³⁰

30. Около 30% агентов и руководителей службы поддержки клиентов в настоящее время ищут новую карьеру, и только 60% ищут другую должность в колл-центре.³¹

31. ~55% руководителей CX считают, что найм и удержание талантов — их самая сложная задача.³²

32. ~60% агентов считают, что они не получают никакой пользы от обучения, проводимого их колл-центрами или контакт-центрами.³³

7- Показатели эффективности колл-центра

33. 02:02 минуты — это время, когда вызывающий абонент должен завершить вызов, поставленный на удержание.³⁴

34. Среднее время удержания звонка составляет 3,13 минуты.³⁵

35. Звонящие тратят в среднем 4,22 минуты на телефон, ожидая связи с агентом.³⁶

36. Средний процент отказов от входящих звонков в мировых колл-центрах составляет ~6%.³⁷

37. Среднее время разговора с клиентом составляет 3,35 минуты.³⁸

38. ~80% звонящих перенаправляются хотя бы один раз.³⁹

39. Обычного абонента маршрутизируют 2,6 раза, прежде чем проблема будет решена.⁴⁰

40. Среднее количество отвеченных звонков клиентов в день составляет 200.⁴¹

8- Будущее колл-центров

41. 50% компаний, скорее всего, будут инвестировать в технологии, которые сокращают время ответа службы поддержки клиентов и улучшают работу своих колл-центров.⁴²

42. Треть руководителей говорят, что разработка цифровых платформ следующего поколения, позволяющих командам, работающим с клиентами, работать более эффективно, является главной целью инвестиций в цифровые технологии.⁴³

43. Gartner прогнозирует пятикратный рост автоматизации взаимодействия с диалоговым искусственным интеллектом, достигнув 10% к 2026 году, что является значительным увеличением по сравнению с 1,8%, наблюдавшимися в 2022 году.⁴⁴

44. Прогнозируется, что во всем мире будет использоваться около 8 миллиардов голосовых помощников, что вдвое превышает количество голосовых помощников, используемых в 2020 году.⁴⁵

Подробнее об обслуживании клиентов

Найдите подходящих поставщиков

1. »Размер мирового рынка колл-центров в 2020 году с прогнозом на 2027 год». Статистика. 22 августа 2022 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
2. »Размер мирового рынка колл-центров в 2020 году с прогнозом на 2027 год». Статистика. 22 августа 2022 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
3. »Количество колл-центров, открытых или расширенных с 2016 по 2022 год, по регионам или странам.». 13 ноября 2023 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
4. »Ценность правильной или неправильной персонализации возрастает». МакКинси. 12 ноября 2021 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
5. »Общая удовлетворенность клиентов в США». АКСИ. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
6. »Состояние подключенного клиента». (PDF). Сейлфорс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
7. »Критическое состояние автоматизации в работе с клиентами». (PDF). UJET.CX. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
8. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года ». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
9. »Будущее CX: 2022 год.(PDF). Фрешворкс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
10. »Состояние подключенного клиента(PDF). Сейлфорс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
11. »Использование телефонных звонков для связи с брендами среди потребителей в США по состоянию на июнь 2022 г., по возрастным группам.». Статистика. 9 октября 2023 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
12. »Опрос Accenture BX для руководителей высшего звена». Аксенчер. Июнь 2020 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
13. »Удовлетворенность потребителей обслуживанием клиентов с помощью чат-ботов в США по состоянию на июнь 2022 г.». Статистика. 9 октября 2023 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
14. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года ». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
15. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
16. »Внутри пятого издания отчета о состоянии обслуживания». (PDF). Сейлфорс. 8 октября, 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
17. »Отчет об эволюции качества обслуживания клиентов». (PDF). Аксенчер. 2020. Проверено 25 декабря 2023 г.
18. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
19. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
20. »Состояние подключенного клиента». (PDF). Сейлфорс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
21. »Опрос: Последствия плохого обслуживания клиентов и как бренды могут это исправить». (PDF). Репликант. 13 октября 2021 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
22. »Идите в ногу с клиентами, вовлеченными в цифровые технологии, благодаря значимым показателям». Американский индекс удовлетворенности клиентов. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
23. »Состояние подключенного клиента». (PDF). Сейлфорс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
24. »Критическое состояние автоматизации в работе с клиентами». (PDF). UJET.CX. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
25. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
26. »Сравнительный отчет об опыте покупателей Invoca». Инвокация. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
27. »Общая удовлетворенность клиентов в США». АКСИ. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
28. »ТРЕНДЫ Zendesk CX 2023 года ». (PDF). Зендеск. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
29. »12 ч.яgh Вакансии с оборотом». Действительно. 25 июня 2022 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
30. »Сокращение времени нарастания и сокращения численности операторов в контакт-центрах». КРЕСТА. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
31. »КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ – ОТ ATTRITяК Удержанию». ХОРОШИЙ. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
32. »Опыт клиентов:Отчет о видении 2030 года». 8×8. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
33. »КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ – ОТ ИСХОДА ДО УДЕРЖАНИЯ». ХОРОШИЙ. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
34. »Инфографика сравнительного анализа ключевых показателей эффективности глобального контакт-центра Talkdesk на 2021 год». Talkdesk. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
35. »Инфографика сравнительного анализа ключевых показателей эффективности глобального контакт-центра Talkdesk на 2021 год». Talkdesk. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
36. »Инфографика сравнительного анализа ключевых показателей эффективности глобального контакт-центра Talkdesk на 2021 год». Talkdesk. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
37. »Инфографика сравнительного анализа ключевых показателей эффективности глобального контакт-центра Talkdesk на 2021 год». Talkdesk. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
38. »Инфографика сравнительного анализа ключевых показателей эффективности глобального контакт-центра Talkdesk на 2021 год». Talkdesk. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
39. »Сравнительный отчет об опыте покупателей Invoca». Инвокация. 2021. Проверено 25 декабря 2023 года.
40. »10 показателей колл-центра». LiveAgent. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
41. »10 показателей колл-центра». LiveAgent. 2023. Проверено 25 декабря 2023 года.
42. »Превосходное обслуживание клиентов 2022». Делойт. Июнь 2022 г. Проверено 25 декабря 2023 г.
43. »Будущее CX: 2022.(PDF). Фрешворкс. 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
44. »Gartner прогнозирует, что разговорный искусственный интеллект снизит затраты на рабочую силу агентов контакт-центра на 80 миллиардов долларов в 2026 году». Гартнер. 31 августа, 2022. Проверено 25 декабря 2023 года.
45. »Количество цифровых голосовых помощников, используемых во всем мире с 2019 по 2024 год.». Статистика. 14 марта 2022 г. Проверено 25 декабря 2023 г.