Исследования показывают, что 95% компаний B2B используют опросы для измерения мнения клиентов. Создание эффективного опроса B2B жизненно важно для поддержания прочных деловых отношений и постоянного улучшения вашего продукта или услуги. В этой статье представлены лучшие практики измерения удовлетворенности клиентов в B2B-компаниях, а также несколько примеров из реальной жизни.

Лучшие практики создания и распространения опросов удовлетворенности клиентов B2B

1- Выберите правильный инструмент для опроса

Выбор правильного инструмента опроса жизненно важен для любого бизнеса, поскольку неправильный выбор может привести к напрасной трате времени и ресурсов. Например, для компании с большой базой пользователей необходим инструмент с автоматическими оповещениями о негативных отзывах. Это оптимизирует процесс выявления и решения проблем клиентов, тем самым повышая эффективность и удовлетворенность клиентов. Без инструмента, адаптированного к вашим конкретным потребностям, управление обратной связью может стать обременительным и менее эффективным, что потенциально может повлиять на отношения с клиентами и результаты бизнеса.

Реальный пример

Компания Grundfos, производитель водяных насосов, решила проблему обратной связи с клиентами, сосредоточив внимание на ответах в режиме реального времени.¹ Они внедрили инструмент для проведения опросов, отправляющий автоматические оповещения при получении отрицательных отзывов. Их подход привел к 1000 повторным обращениям к недовольным клиентам, что привело к среднему увеличению рейтингов сотрудников на +9 и трехкратному росту среди довольных клиентов по сравнению с неудовлетворенными.²

2. Используйте омниканальную рассылку опросов.

Предложение нескольких способов обратной связи учитывает разнообразные предпочтения B2B-клиентов, повышая их готовность к участию. Например, занятой руководитель может предпочесть быстрое онлайн-опрос, в то время как другой может выбрать более подробную анкету по электронной почте на досуге. Такая гибкость в сборе отзывов является стратегическим шагом к построению более прочных и оперативных деловых отношений.

Реальный пример

IBM использует опросы Net Promoter Score (NPS) для оценки лояльности и удовлетворенности своих корпоративных клиентов. Единственный метрический вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете IBM коллеге или другу?» обычно отправляется по нескольким каналам. Подход IBM заключается в привлечении клиентов там, где они наиболее активны, например, по электронной почте, в рамках платформ услуг или продуктов или даже посредством SMS.

Источник: IBM.³

Рисунок 1. Пример опроса IBM Net Promoter Score (NPS) на их веб-сайте.

3- Отправляйте опросы в нужное время

Время проведения опроса так же важно, как и его содержание. Отправка опросов об удовлетворенности клиентов B2B в нужный момент на каждом этапе пути клиента имеет жизненно важное значение. Это включает в себя обмен опросами после ключевых событий, таких как закрытие заявок, звонки в службу поддержки, адаптация, оплата счетов или покупки.

Реальный пример

Livestorm отправляет опрос NPS клиентам, пользующимся платным планом, в течение более 15 дней сразу после вебинара.⁴ Если клиент оценивает как минимум 8/10, ему также рекомендуется оставить отзыв на платформах обзора программного обеспечения, таких как G2 и Capterra, поскольку они с большей вероятностью предоставят положительный отзыв.

4- Задайте соответствующие вопросы для опроса

Крайне важно разработать вопросы для опроса, которые соответствуют уникальному контексту и потребностям вашей аудитории. Этот целевой метод позволяет получить более ценную обратную связь, поскольку респонденты более склонны предоставлять подробную информацию, когда вопросы напрямую связаны с их опытом. Такая точность опроса повышает актуальность собранных данных и демонстрирует искренний интерес к конкретным точкам зрения респондента, что приводит к более конструктивным и действенным результатам.

Кроме того, использование ChatGPT для проведения опросов стало более популярным среди бизнеса (см. рисунок ниже).

Если интересно, прочтите нашу статью о лучших вариантах использования опросов ChatGPT.

5- Сбор качественных данных

Опросы обычно содержат количественные элементы, такие как множественный выбор или рейтинги. Однако включение открытых вопросов имеет решающее значение, поскольку оно позволяет клиентам поделиться своими чувствами, опытом и предложениями своими словами. Эти качественные ответы дают более глубокое понимание, позволяя предприятиям более точно согласовывать свои стратегии и услуги с потребностями клиентов.

Реальный пример

SAP рассылает UX-опросы своим бизнес-клиентам до или после крупных обновлений или внедрений программного обеспечения. Эти опросы фокусируются на пользовательском интерфейсе, рабочем процессе и общей удовлетворенности новыми изменениями, обычно сосредотачиваясь на качественных данных опроса и помогая SAP постоянно совершенствовать свои предложения программного обеспечения (см. рисунок ниже).

Источник: SAP⁵

Рисунок 2. Панель исследования пользователей SAP

6. Отмечайте ответы и выявляйте повторяющиеся закономерности с помощью НЛП.

Каталогизация отзывов опросов и выявление повторяющихся тенденций имеют решающее значение для получения комплексной информации. Применение обработки естественного языка (НЛП) может облегчить этот процесс. Это включает в себя организацию отзывов по категориям, чтобы определить наиболее распространенные темы или проблемы.

Например, одним из вариантов использования этой технологии является анализ настроений, который оценивает эмоциональный подтекст в ответах. Благодаря анализу настроений компании могут глубже понять, как их клиенты эмоционально взаимодействуют с их продуктами или услугами. Эта более глубокая осведомленность позволяет компаниям вносить более точные и эффективные улучшения на основе реальных настроений своих клиентов.

Дополнительную информацию об анализе настроений можно найти в нашем подробном руководстве и сравнительном анализе поставщиков.

Реальный пример

Реализация опросов Adobe включает обработку естественного языка (NLP) для улучшения программы управления качеством обслуживания клиентов.⁶ Используя NLP, Adobe может анализировать отзывы клиентов, собранные с помощью опросов Net Promoter Score (NPS), и анализировать настроение ответов. Технология НЛП помогает определить, является ли обратная связь положительной или отрицательной. Такой детальный анализ настроений клиентов позволяет Adobe эффективно классифицировать отзывы, определяя ключевые факторы удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов.

7- Отслеживайте удовлетворенность клиентов с течением времени

Постоянное наблюдение за уровнем удовлетворенности клиентов по мере ее развития похоже на составление карты путешествия, выявляя взлеты и падения в клиентском опыте с течением времени. Такое постоянное наблюдение помогает точно определить, когда и как изменения в бизнесе влияют на восприятие клиентов, обеспечивая динамичную обратную связь в режиме реального времени для постоянного совершенствования и роста.

Реальный пример

Лаборатория обратной связи Nike представляет собой эксклюзивную инициативу, разработанную Nike для вовлечения избранной группы ее участников в совместный и интерактивный процесс. Участники этой лаборатории имеют возможность внести активный вклад в развитие услуг и продуктов Nike. Они участвуют в различных мероприятиях, таких как заполнение опросов, участие в цифровых дискуссиях и ведение персонализированных диалогов, целью которых является углубление в нюансы потребительского опыта Nike.

Источник: Х.⁷

Рисунок 3. Лаборатория обратной связи Nike.

8. Делайте опросы короткими и простыми.

Короткие опросы с большей вероятностью будут завершены, и они могут эффективно собирать мгновенную обратную связь. Этот подход поддерживается тем принципом, что клиенты более склонны делиться своим опытом, если этот процесс прост и не требует много времени.

9- Предлагайте поощрения за заполнение опросов.

Предоставление стимулов для участия в углубленных опросах является эффективной стратегией поощрения вдумчивых ответов, особенно в случае более длительных опросов. Такие вознаграждения могут варьироваться от эксклюзивных предложений до специального доступа к новым функциям, что существенно увеличивает время, потраченное клиентами на обмен своими идеями.

Вы также можете ознакомиться с лучшими практиками создания онлайн-опросов.

10. Используйте нейтральный язык, чтобы избежать предвзятости.

При опросах клиентов важно использовать нейтральные формулировки, чтобы избежать предвзятости и обеспечить точные результаты. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Значительно ли наши передовые решения улучшили ваши бизнес-операции?» более беспристрастным вопросом было бы: «Как наши решения повлияли на вашу бизнес-операцию?» Этот метод позволяет избежать положительного воздействия и позволяет провести честную оценку, что приводит к более надежной и точной обратной связи.

Каковы преимущества проведения опроса удовлетворенности клиентов B2B?

1. Улучшайте продукты с помощью обратной связи.

В сфере B2B продукты часто требуют более высокого уровня настройки и сложности, поскольку стандартные потребительские товары не отвечают конкретным потребностям бизнеса. Опросы отзывов клиентов служат прямой линией связи с пользователями, предоставляя представление о конкретных функциях или аспектах продукта, которые могут нуждаться в доработке. Эта обратная связь имеет решающее значение, особенно в отраслях, где функциональность и эффективность продукта могут существенно повлиять на деятельность бизнеса.

2. Развивайте долгосрочные отношения.

На рынках B2B ценность отдельного клиента обычно намного выше, чем на рынках B2C, поэтому жизненно важно развивать отношения с каждым клиентом. Проводя исследования удовлетворенности клиентов, компания показывает своим клиентам, что их мнение ценится и что их отзывы являются неотъемлемой частью процесса развития бизнеса. Компании могут интегрировать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы постоянно отслеживать отзывы клиентов и немедленно реагировать на них. Поиск обратной связи и реагирование на нее может повысить удовлетворенность клиентов и укрепить доверие и лояльность.

3- Создайте персонализированный клиентский опыт

Транзакции B2B часто сложны и в значительной степени адаптированы к потребностям каждого клиента. Эффективные исследования удовлетворенности клиентов могут выявить конкретные предпочтения и ожидания различных сегментов клиентов, позволяя компаниям персонализировать свое взаимодействие и решения.

Если интересно, вот наш основанный на данных список услуг по подбору участников опроса и инструменты опроса.

Для интересующихся, вот еще наш список инструментов для исследования рынка, основанный на данных.

Найдите подходящих поставщиков

1. «Уведомление о конфиденциальности – опросы об удовлетворенности клиентов«. Грундфос. Проверено 28 ноября 2023 г.
2. «6 примеров B2B CX мирового уровня, на которых можно поучиться«. Квалтрикс. Проверено 28 ноября 2023 г.
3. «Исследование Net Promoter Score (NPS)«. ИБМ. Проверено 28 ноября 2023 г.
4. «8 примеров опросов клиентов из реальной жизни«. Рафинер. Проверено 28 ноября 2023 г.
5. «SAP-блог«. САП. Проверено 28 ноября 2023 г.
6. «Исследование Adobe: обработка естественного языка«. Adobe. Проверено 28 ноября 2023 г.
7. Икс. Проверено 28 ноября 2023 г.