Искусственный интеллект (ИИ) продолжает менять способы ведения бизнеса и обслуживания наших клиентов. AWS предлагает ряд предварительно обученных сервисов искусственного интеллекта, которые предоставляют готовые к использованию аналитические данные для ваших приложений. В этом посте мы исследуем новые возможности сервисов искусственного интеллекта и способы их улучшения с помощью базовых моделей (FM).

В этом посте мы сосредоточимся на следующих основных обновлениях ключевых сервисов искусственного интеллекта:

• Amazon Transcribe теперь предлагает языковую поддержку на основе FM более чем на 100 языках, что позволяет получить ценную информацию.
• Amazon Transcribe Call Analytics теперь предлагает новую возможность генеративного суммирования на базе искусственного интеллекта (в предварительной версии), которая автоматизирует суммирование после звонков для повышения производительности агентов и менеджеров контакт-центра.
• Amazon Personalize теперь использует FM для создания более привлекательного контента и рекомендаций по продуктам.
• Amazon Lex теперь использует большие языковые модели (LLM) для предоставления точных и диалоговых ответов на часто задаваемые вопросы (в предварительной версии), выходя за рамки диалога, ориентированного на выполнение задач.

Amazon Transcribe расширяет языковую поддержку и повышает производительность обслуживания клиентов с помощью FM

Чтобы создавать глобальные и инклюзивные приложения с поддержкой речи, которые будут обслуживать пользователей с разным языковым опытом, клиенты ищут по-настоящему глобальный сервис искусственного интеллекта, который может понимать и расшифровывать широкий спектр языков с высокой точностью. Чтобы помочь вам масштабироваться в глобальном масштабе, Amazon Transcribe теперь предлагает систему автоматического распознавания речи (ASR) на основе FM, которая расширяет поддержку более чем 100 языков.

Amazon Transcribe на базе FM обеспечивает значительное повышение точности на 20–50 % для большинства языков. Помимо повышения точности, новая система ASR предоставляет несколько отличительных функций для всех поддерживаемых языков (более 100), связанных с простотой использования, настройкой, безопасностью пользователя и конфиденциальностью. Некоторые примеры включают такие функции, как автоматическая пунктуация, настраиваемый словарь, автоматическая идентификация языка, дневникирование говорящих, оценки достоверности на уровне слов и настраиваемые словарные фильтры. Благодаря высокой точности Amazon Transcribe при различных акцентах и ​​условиях шума, поддержке большого количества языков и широкому набору дополнительных функций тысячи предприятий получат возможность получать ценную информацию из своего аудиоконтента, а также а также повысить доступность и возможность обнаружения своего аудио- и видеоконтента в различных доменах. Все существующие и новые клиенты, использующие Amazon Transcribe, могут сразу же ощутить повышение производительности без каких-либо изменений API.

Carbyne — компания-разработчик программного обеспечения, которая разрабатывает облачные критически важные решения для контакт-центров для служб экстренной помощи. Миссия Карбайна — помогать спасателям экстренных служб спасать жизни, и язык не может помешать достижению их целей.

«Carbyne Live Audio Translation на базе искусственного интеллекта напрямую направлена ​​на помощь в улучшении реагирования на чрезвычайные ситуации для 68 миллионов американцев, которые говорят дома на другом языке, кроме английского, в дополнение к 79 миллионам иностранных гостей, приезжающих в страну ежегодно. Используя новую многоязычную базовую модель Amazon Transcribe на основе ASR, Carbyne будет еще лучше подготовлена ​​к демократизации служб экстренной помощи, спасающих жизни, потому что Every. Человек. Имеет значение.

– Алекс Дизенгоф, соучредитель и технический директор Carbyne.

В контакт-центре операторы тратят драгоценное время после каждого звонка, вручную суммируя заметки, что может повлиять на их производительность и увеличить время ожидания звонка. Менеджеры, которые имеют ограниченное время для изучения звонков и работы агентов, тратят значительное количество времени на прослушивание записей разговоров или чтение полных стенограмм при изучении проблем звонящих. Amazon Transcribe Call Analytics теперь предлагает генеративное суммирование вызовов — генеративную возможность на базе искусственного интеллекта, которая может автоматически сжимать все взаимодействие в краткое изложение. Например, ниже приводится образец резюме 10-минутного телефонного звонка: «Клиент сообщил, что не получил свой заказ даже через 10 дней с ожидаемой даты доставки. Агент предложил покупателю бесплатную замену и кредит в размере 10 долларов на будущие покупки. Агент свяжется с клиентом в течение 2 дней, чтобы подтвердить получение заказа на замену».

Эта возможность позволяет агентам тратить больше времени на общение с абонентами, ожидающими в очереди, а не на работу после звонка, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов. Менеджеры могут просмотреть сводку звонка, чтобы быстро понять контекст взаимодействия, не читая всю стенограмму.

Благодаря решению AWS для аналитики после звонков Principal в настоящее время может проводить крупномасштабный исторический анализ, чтобы понять, где можно улучшить качество обслуживания клиентов, генерировать полезную информацию и определять приоритеты действий. Мы с нетерпением ждем возможности изучить функцию суммирования после звонков с использованием генеративного искусственного интеллекта в Amazon Transcribe Call Analytics, чтобы наши агенты могли сосредоточить свое время и ресурсы на взаимодействии с клиентами, а не на ручной работе после контакта.

– Мигель Антонио Санчес, региональный директор по данным, основная финансовая группа.

На следующих снимках экрана показано, как включить генеративное суммирование вызовов в консоли Amazon Transcribe, а также приведен пример обобщенной расшифровки.

Amazon Personalize обеспечивает гиперперсонализацию с помощью FM

Клиенты в таких отраслях, как розничная торговля, средства массовой информации и развлечения, все чаще стремятся сделать контент и рекомендуемые продукты более адаптированными к интересам пользователей, чтобы повысить вовлеченность. Например, на потоковых платформах пользователи видят стандартные рекомендации «Потому что вы смотрели», а на сайтах электронной коммерции фраза «часто покупаются вместе» используется в качестве общего слогана. Чтобы предложить более персонализированный опыт просмотра с такими заголовками, как «Восстань и сияй» и «Любовь, смех и шутки», компаниям необходимо выделять ресурсы для создания привлекательных слоганов вручную. Это утомительно и отнимает много времени.

Чтобы помочь решить эту проблему, Amazon Personalize теперь предлагает Генератор контента — новую возможность на базе FM, которая использует естественный язык для создания простого и привлекательного текста, описывающего тематические связи между рекомендуемыми элементами. Это позволяет компаниям автоматически создавать привлекательные заголовки или темы электронных писем, приглашая клиентов нажимать на видео или покупать товары.

Кроме того, Amazon Personalize теперь предлагает Personalize на LangChain, чтобы помочь клиентам, которые хотят создавать свои собственные приложения на основе FM. Благодаря этой интеграции вы можете вызывать Amazon Personalize, получать рекомендации для кампании или рекомендации и беспрепятственно передавать их в свои приложения на базе FM в экосистеме LangChain.

«Мы интегрируем генеративный искусственный интеллект с Amazon Personalize, чтобы предоставить нашим пользователям гиперперсонализированный опыт. Amazon Personalize помог нам достичь высокого уровня автоматизации настройки контента. Например, при применении FOX Sports количество просмотров контента, начинающегося после мероприятия, увеличилось на 400%. Теперь мы дополняем наш конвейер генеративным искусственным интеллектом с помощью Amazon Bedrock, чтобы помочь нашим редакторам контента создавать тематические коллекции. Мы с нетерпением ждем возможности изучить такие функции, как Amazon Personalize Content Generator и Personalize on Langchain, чтобы еще больше персонализировать эти коллекции для наших пользователей».

– Дэрил Боуден, исполнительный вице-президент по технологиям Fox Corporation.

Amazon Lex предлагает возможности FM для более быстрого создания ботов и улучшения сдерживания

Ввиду растущего потребительского спроса на автоматизированное самообслуживание компании отдают приоритет инвестициям в диалоговый искусственный интеллект для оптимизации качества обслуживания клиентов. С этой целью AWS недавно представила Conversational FAQ (CFAQ), новую возможность от Amazon Lex, которая интеллектуально и в масштабе отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов. CFAQ, основанный на менеджерах по управлению бизнесом из Amazon Bedrock и проверенных источниках знаний, позволяет компаниям предоставлять точные, автоматизированные ответы на распространенные запросы клиентов естественным и интересным способом. Благодаря этой инновации бренды могут обеспечить бесперебойное самообслуживание, которое повысит удовлетворенность и лояльность клиентов.

CFAQ упрощает разработку ботов, устраняя необходимость вручную создавать намерения, образцы высказываний, слоты и подсказки для обработки широкого спектра часто задаваемых вопросов. Это достигается с помощью нового типа намерений под названием QnAIntent, который безопасно подключается к источникам знаний, таким как Amazon Bedrock, Amazon OpenSearch Service и базы знаний Amazon Kendra, для получения наиболее актуальной информации для ответа на вопрос. Разработчики сохраняют контроль над содержимым ответов, имея возможность обобщить полученную информацию или использовать разрешенный текст как есть. Это позволяет строго регулируемым отраслям, таким как финансовые услуги и здравоохранение, использовать CFAQ, что позволяет вам гарантировать, что в ответах используется только соответствующий требованиям язык. Упрощая доступ к соответствующим знаниям, CFAQ сокращает усилия по созданию ботов, которые естественным и точным образом отвечают на распространенные вопросы клиентов.

Заключение

AWS постоянно внедряет инновации ради наших клиентов. Новейший набор достижений в сфере ИИ-сервисов позволяет нам предоставлять более эффективные возможности, которые помогают организациям работать умнее и обеспечивают персонализированный и интуитивно понятный интерфейс. Чтобы узнать больше об этих запусках, обратитесь к следующему:

Об авторе

Братин Саха является вице-президентом по искусственному интеллекту и машинному обучению в AWS.