Роль голосового искусственного интеллекта в трансформации контакт-центра

Обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов — это цель, с которой сталкиваются многие компании.

А опрос более 30 отрасли промышленности обнаружили, что «обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов» заняло первое место в списке стратегических целей аутсорсинга.

Читайте также: Как искусственный интеллект помогает ритейлерам и покупателям в долгосрочной перспективе

Опрос также показывает, что 40% предприятий считают предоставление своим клиентам «более современных и эффективных технологических возможностей» ключевой стратегической целью.

Кроме того, интересны следующие выводы исследования Gartner:

• Почти 66% всех проектов по обслуживанию клиентов будут опираться на технологии, а 40% всех аналитических проектов будут касаться опыта и отношения клиентов.
• 72% потребителей ожидают, что агенты будут знать всю ключевую информацию об их учетной записи и получать ценную информацию, основанную на их предыдущих взаимодействиях.
• 59% потребителей сообщают, что использовали несколько каналов для решения своих вопросов.
• 50% ожидают ответа в социальных сетях в течение часа, а 18% ожидают немедленного ответа на свои запросы об услугах.
• 83% сообщают, что им приходилось повторять одну и ту же информацию несколько раз нескольким агентам.
• Почти половина говорят, что агентам почти никогда не хватает контекста для эффективного решения проблемы.

Клиенты ожидают от контакт-центров бесперебойного взаимодействия на их языке

• К 2022 году 75% интернет-пользователей, говорящих на индийском языке, будут состоять из неанглоязычных пользователей.
• Во всем мире только 9% пользователей являются носителями английского языка.
• 52% колл-центров по всему миру заявляют, что ожидают увеличения количества многоязычных взаимодействий в течение следующих 3 лет.
• только 19% способны справиться с определенным уровнем многоязычного взаимодействия через людей.

Эта эволюция означает, что у контакт-центров нет задач.

Читайте также: Роль искусственного интеллекта в модерации контента

Автоматизация контакт-центра с помощью голосового AI

Проблемы с устаревшим IVR хорошо документированы. Предприятиям, конечно, не нужны решения, которые неинтуитивны и не соответствуют меняющимся ожиданиям клиентов. Голосовой ИИ, также известный как разговорный ИИ, рекламируется как интуитивно понятное, быстрое и удобное решение. Благодаря использованию предварительно обученных ботов с искусственным интеллектом контакт-центры могут снизить нагрузку на свой персонал.

Боты обрабатывают повторяющиеся запросы в службу поддержки первого уровня, освобождая сотрудников контакт-центра для выполнения сложных задач, требующих вмешательства человека. Разговорный IVR использует искусственный интеллект для преобразования традиционной навигации по меню DTMF в интерактивный диалог. Пользователи могут добраться до нужного пункта меню, изложив свои потребности на своем родном языке, вместо того, чтобы иметь дело со сложными опциями.

Разговорный искусственный интеллект: экономичное решение для контакт-центров

Разговорный ИИ отличается от базовых ботов FAQ своей способностью понимать и интерпретировать смысл.

Самообслуживание снижает эксплуатационные расходы и облегчает работу агентов.

Читайте также: Влияние искусственного интеллекта на умные дома

Кроме того, большинство последующих действий и регулярное взаимодействие можно осуществлять по этим недорогим каналам с сочувствием на человеческом уровне.

Все это также позволяет агентам сосредоточиться на более важных задачах и повышает их мотивацию.

Разговорная аналитика использует записанные взаимодействия и применяет текстовый и эмоциональный анализ, чтобы помочь:

• Мониторинг и отчетность колл-центра
• Анализ работы и обучение агентов
• Анализ удовлетворенности клиентов и качества обслуживания
• Автоматизация процессов контроля качества
• Анализ конкуренции, рынка и отзывов о кампаниях.

Благодаря таким функциям, как

• Анализ настроений
• Обнаружение эмоций
• Категоризация тем
• Анализ в реальном времени
• Прогнозная информация
• Анализ речи на базе искусственного интеллекта

Создание эффективного контакт-центра с помощью ИИ

Агент может принимать один звонок за раз. Более 100 разговоров можно вести одновременно за 1/10 стоимости, если вы используете чат-ботов на базе искусственного интеллекта. Поскольку более 70% разговоров обрабатываются ботами, сотрудники контакт-центра могут сосредоточиться на важных и сложных запросах.

Доказано, что омниканальное общение увеличивает конверсию до 3 раз и снижает затраты на обслуживание клиентов до 48%. Агенты и боты с искусственным интеллектом могут сотрудничать в едином веб-рабочем пространстве для обработки всех каналов обмена сообщениями и звонков клиентов.

Читайте также: Starbucks, управляемая искусственным интеллектом и данными – Deep Brew

Благодаря возможности отслеживать работу ботов в режиме реального времени, а также интеллектуальной маршрутизации агенты могут вмешиваться, когда это необходимо, для поддержания положительного потребительского опыта. Моделирование, мониторинг в реальном времени и самообучение также помогают со временем совершенствовать бота и расширять его возможности.

Окупаемость инвестиций в внедрение искусственного интеллекта в контакт-центрах

Организации сообщают о сокращении до 70% количества запросов по телефону, в чате и/или электронной почте после внедрения когнитивных помощников по работе с клиентами. Они также сообщают о повышении удовлетворенности клиентов и экономии 33% на каждое голосовое взаимодействие.

Увеличение количества IVR на 5% может привести к ежегодной экономии более 250 000 долларов США. Умеренное улучшение клиентского опыта повлияет на доход типичной компании с оборотом в 1 миллиард долларов, который в среднем составит 775 миллионов долларов за три года.

Учитывая, что типичный контракт на аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) рассчитан на 4,1 года, а темпы автоматизации ИИ быстро растут, руководителям служб поддержки клиентов имеет смысл задуматься о том, стоит ли подписывать новые долгосрочные контракты BPO, пока они не получат больше информации о темпах. внедрения ИИ.

Компании, занимающиеся чисто контакт-центрами BPO, менее зрелы, но имеют огромный потенциал для продвижения вверх по цепочке создания стоимости. Некоторым компаниям контакт-центров, опрошенным HFS, сложно внедрить искусственный интеллект контакт-центров в свой бизнес, и они считают, что автоматизация взаимодействия с клиентами приводит к каннибализации доходов.

Читайте также: Spyce — бесконечная роботизированная кухня

Однако в случае использования фронт-офиса у этих игроков есть огромная возможность взять на себя инициативу, учитывая их обширные данные о клиентах и ​​опыт работы с клиентами. Применяя когнитивных помощников, эти поставщики услуг получают возможность создать дифференцированные возможности для смешанной модели бота и человека, обеспечивая плавный переход к человеческим агентам и используя мощь своих основных возможностей.

Они могут добиться всего этого, потенциально вырвавшись из устаревших моделей полной занятости, которые в течение многих лет подавляли инновации и прибыльность. Когнитивные технологии при грамотном управлении позволят бизнесу масштабироваться без линейного увеличения штата сотрудников для достижения масштаба.

Это создает огромную возможность конкурировать между поставщиками услуг, поскольку они могут предоставлять объемные услуги по более низким ценам, основываясь на своей способности использовать когнитивных помощников для поддержки своих клиентов.

Конечно, у предприятий будет выбор: развертывать когнитивную помощь самостоятельно или привлекать внешних сервисных партнеров, которые могут предоставить им большие объемы и недорогие когнитивные услуги.

Многое зависит от навыков, необходимых для разработки действующих алгоритмов, основанных на глубоком понимании бизнеса и его институциональных процессов. Именно здесь поставщики решений голосового искусственного интеллекта делают следующий шаг к расширению возможностей создания, обслуживания и мониторинга таких когнитивных услуг.

Инновационные компании, занимающиеся голосовым искусственным интеллектом, создают полностью интегрированную корпоративную платформу с низким кодом, которую могут использовать люди, не обладающие техническими знаниями, для создания таких разговорных помощников, не специализирующихся на НЛП. Преобразование контакт-центра с помощью Voice AI обещает технологичный подход, который принесет пользу каждой заинтересованной стороне. Недалек тот день, когда голосовой ИИ станет стандартом, а не исключением, для контакт-центров по всему миру.

Читайте также: Робототехника влияет на рабочее место

О

Санграм Сабат — операционный директор и соучредитель Саарти.ай, пионер многоязычной технологии голосового искусственного интеллекта. Выпускник ИИТ, ранее он работал бизнес-консультантом в Citibank и Fractal Analytics. Санграм увлечен искусственным интеллектом, большими данными, НЛП и тем, как эти технологии можно использовать для автоматизации бизнес-процессов.