UX-опросы — это наиболее интуитивный способ собрать отзывы клиентов и понять, как ваш бренд, продукты или услуги воспринимаются вашей целевой аудиторией. Тем не менее, лишь немногие компании проводят опросы пользователей, поскольку исследование показывает, что компании получают информацию только от 4% своих недовольных клиентов.

Здесь мы представляем лучшие практики проведения UX-опросов, самые популярные инструменты опросов, некоторые часто используемые типы опросов и некоторые реальные примеры вопросов для опросов от известных брендов.

7 лучших практик UX-опросов

1- Определите тип опроса

Первым шагом исследовательских опросов UX является определение дизайна опроса. При определении типа UX-опроса важно учитывать конкретные цели и контекст вашего исследования. Вот некоторые распространенные типы опросов пользовательского опыта и их применение:

1.1. Исследование Net Promoter Score (NPS)

Опросы NPS используются для измерения лояльности клиентов и вероятности того, что клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим. Обычно они задают один ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш (продукт/услугу) другу или коллеге?» Респондентов обычно просят оценить по шкале от 0 до 10. Опросы NPS отлично подходят для получения общего представления об удовлетворенности и лояльности клиентов.

1.2. Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опросы удовлетворенности клиентов позволяют оценить, насколько клиенты удовлетворены вашим продуктом или услугой. Вопросы часто вращаются вокруг конкретных взаимодействий, продуктов или опыта. Например: «Насколько вы удовлетворены своим недавним опытом работы с нашей командой обслуживания клиентов?» Эти опросы полезны для оценки удовлетворенности конкретными аспектами вашего продукта или услуги.

1.3. Опрос пользовательского опыта (UX)

UX-опросы фокусируются на том, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом. Они могут охватывать широкий спектр тем, включая удобство использования, дизайн и общий опыт. Вопросы могут быть такими: «Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту?» или «Насколько вам кажется привлекательным интерфейс нашего приложения?» Эти опросы полезны для определения конкретных областей, требующих улучшения пользовательского интерфейса и общего пользовательского опыта.

1.4. Опрос «Голос клиента» (VoC)

Опросы VoC носят всеобъемлющий характер и направлены на то, чтобы выявить общее впечатление клиентов о вашем бренде. Они часто включают открытые вопросы, позволяющие клиентам предоставить подробную обратную связь. Опросы VoC могут включать в себя элементы опросов NPS, CSAT и UX, но с более широким фокусом на общем опыте клиента и восприятии бренда.

1,5. Опрос по завершению задач

Эти опросы предоставляются пользователям после выполнения определенной задачи, например совершения покупки или поиска информации. Обычно они спрашивают о легкости выполнения задачи, возникших трудностях и общей удовлетворенности процессом.

1.6. Выход из опроса

Выходные опросы проводятся для пользователей, когда они покидают ваш сайт или приложение. Часто спрашивают, почему пользователь уходит, выполнил ли он то, что намеревался, и что можно улучшить.

1.7. Опрос по разработке продукта

Эти опросы используются на этапе разработки продукта для сбора отзывов о новых концепциях, прототипах или бета-версиях продукта. Они помогают понять ожидания и предпочтения пользователей на ранних этапах разработки продукта.

Чтобы узнать больше об исследованиях рынка продуктов, прочтите нашу подробную статью.

2- Задавайте простые и целенаправленные вопросы

Объем внимания пользователя ограничен. Создайте краткий опрос, сосредоточив внимание на ключевых вопросах, которые напрямую связаны с вашими целями. Кроме того, постарайтесь провести опрос, который можно пройти за несколько минут.

Ознакомьтесь с лучшими практиками проведения онлайн-опросов.

3. Используйте сочетание типов вопросов.

Сочетание закрытых (например, вопросов с множественным выбором или вопросов по шкале Лайкерта) и открытых вопросов может обеспечить баланс количественных и качественных данных. Вы также можете использовать инструменты анализа текста на основе искусственного интеллекта для анализа открытых ответов и понимания настроений клиентов.

4. Задавайте визуальные или встроенные в видео вопросы.

Включение мультимедийных элементов, таких как изображения или видео, может сделать ваш опрос более интересным и предоставить более богатый контекст для вопросов. Например, показ элемента пользовательского интерфейса и запрос отзыва о нем. Визуальные вопросы часто могут быть более интуитивными и давать более точные ответы, чем текстовые вопросы.

5. Проведите пилотные проекты перед запуском опроса.

Пилотное тестирование имеет решающее значение. Это помогает выявить любые проблемы с ходом опроса, ясностью вопросов или техническими сбоями. Небольшая группа участников, похожих на вашу целевую аудиторию, может оставить отзыв об опыте опроса. Этот шаг гарантирует, что опрос будет оптимизирован для достижения наилучшего уровня ответов и качества данных перед его полным развертыванием. Вы также можете использовать ChatGPT для оценки качества ваших вопросов и предложений, которые можно добавить в опросы.

Чтобы узнать больше о вариантах использования ChatGPT в опросах, прочтите нашу подробную статью.

6- Набрать участников для опросов

Привлечение нужных участников является ключом к получению ценной информации. Четко определите свою целевую аудиторию и используйте различные каналы, такие как списки адресов электронной почты, социальные сети или платформы для набора участников, чтобы охватить ее. Убедитесь, что пул участников разнообразен и представляет всю вашу базу пользователей.

Если вы ищете инструмент для набора участников, ознакомьтесь с руководством наших поставщиков.

7. Получите помощь от инструментов анализа опросов на основе искусственного интеллекта.

После сбора ответов на опросы используйте инструменты на базе искусственного интеллекта для эффективного и углубленного анализа, особенно для получения качественной информации. Эти инструменты могут предоставить полезную информацию, поскольку они могут обрабатывать большие объемы данных, выявлять тенденции, выполнять анализ настроений и даже прогнозировать поведение пользователей на основе ответов. Они особенно полезны для интерпретации открытых вопросов, где ручной анализ может занять много времени и быть субъективным.

Если вы ищете инструмент для анализа опросов, вот наш комплексный обзор доступных решений на рынке.

На рынке существуют различные инструменты опросов, которые можно использовать для создания UX-опросов. Ниже мы перечислим некоторые из наиболее популярных инструментов для проведения опросов:

1- резонио от Clickworker

2- SurveyMonkey

3- Квалтрикс

4- Полфиш

5- Исследование Зохо

6- ОбзорВоробей

7. Механический турок Амазонки

Типы вопросов для опроса об опыте пользователя (UX)

Ниже приведена таблица, в которой представлены наиболее часто используемые вопросы UX-опросов, каждый из которых имеет краткое описание и пример, иллюстрирующий, как их можно использовать:

Примеры эффективных вопросов для опроса об опыте пользователей

1 – шкала Лайкерта

Вы можете предложить своим клиентам сценарий и попросить оценить, как они на него отреагируют от 1 (крайне не нравится) до 5 (крайне нравится) (см. рисунок ниже).

Рисунок 2. Пример вопроса для опроса Spotify

2- Флажки

Вы можете использовать флажки, чтобы понять основные причины выбора продукта или услуги (см. рисунок ниже).

Рисунок 3. Пример вопроса для опроса клиентов Apple

3- Множественный выбор

Попросите клиентов выбрать вариант, касающийся их общего отношения к любым изменениям, вносимым в продукт или услугу (см. рисунок ниже).

Рисунок 4. Пример исследования удовлетворенности клиентов Disney

Для интересующихся вот наш список программного обеспечения для опросов, управляемый данными.

Для интересующихся, вот еще наш список инструментов для исследования рынка, основанный на данных.

Если вам нужна помощь, свяжитесь с нами:

Найдите подходящих поставщиков