С ростом цифровой трансформации и растущим спросом на персонализированный опыт компании ищут инструменты, которые могут помочь им эффективно пройти эти этапы. Платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали незаменимыми для предприятий, стремящихся укрепить отношения с клиентами, оптимизировать операции и стимулировать рост.

В этой статье объясняются лучшие практики CRM на примерах из реальной жизни.

Почему вам следует инвестировать в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?

Рисунок 1. Причины, по которым клиенты используют технологию CRM

Исследования показывают, что 80% лидеров отрасли используют CRM-систему в своих бизнес-операциях, а более 30% покупателей CRM заявляют, что стремятся привлечь новых клиентов.¹ Инструменты CRM помогают компаниям улучшить свои отношения с клиентами, будь то новые или существующие клиенты. Вот несколько веских причин инвестировать в CRM-решение:

Автоматизируйте повторяющиеся задачи

CRM-системы на базе искусственного интеллекта могут автоматизировать такие задачи, как ввод данных, последующие действия и отслеживание потенциальных клиентов, позволяя командам сосредоточиться на более стратегических действиях. Например, CRM компании-разработчика программного обеспечения B2B определяет, когда лид загружает технический документ по конкретному продукту. На основании этого действия система автоматически классифицирует интерес потенциального клиента и запускает специальную серию электронных писем об этом продукте. Если лид продолжит взаимодействие, CRM отдает приоритет специализированному торговому представителю, точно оптимизируя жизненный цикл продаж.

Те, кто интересуется CRM-системами на базе искусственного интеллекта, могут прочитать нашу статью.

Уменьшите риск человеческих ошибок

За счет автоматизации ввода данных и других повторяющихся задач вероятность ошибок значительно снижается. Например, фармацевтические компании получают заказы из различных больниц. Ввод этих заказов вручную может привести к ошибкам, например, к отправке неправильных лекарств или неправильному количеству.

При использовании CRM, когда больница размещает заказ через онлайн-портал, система автоматически заполняет детали заказа, делает перекрестные ссылки на инвентарь и планирует поставки. Эта автоматизация обеспечивает точные поставки, предотвращая потенциальные медицинские ошибки из-за ошибок при вводе данных человеком.

Подробнее о CRM в фармацевтической промышленности читайте в нашей статье.

Омниканальный мониторинг

CRM-системы объединяют данные о клиентах и ​​взаимодействия из различных каналов, таких как электронная почта, социальные сети и телефонные звонки, на одной платформе. Это обеспечивает целостное представление о пути клиента.

Если вы ищете решение CRM, ознакомьтесь с нашей статьей о подробном руководстве для поставщиков CRM и лучшем программном обеспечении CRM на рынке.

> 8 лучших практик программного обеспечения CRM и примеры из реальной жизни

Мы разделили лучшие практики использования CRM-системы на две категории: внедрение и пост-внедрение. На каждом этапе существует свой набор лучших практик, обеспечивающих плавный переход и эффективное использование CRM-системы. Чтобы максимизировать преимущества системы CRM, важно следовать лучшим практикам как на этапе внедрения, так и на этапе после внедрения.

внедрение CRM

1- Обеспечить хорошо продуманную программу обучения для сотрудников.

Надежная CRM-платформа хороша настолько, насколько хороши люди, ее использующие. Прежде чем развертывать систему CRM, убедитесь, что все пользователи прошли соответствующее обучение. Это поможет им понять возможности системы и способы ее эффективного использования.

Пример: Агентство недвижимости перед запуском новой CRM-системы организует двухнедельную программу обучения для всех агентов и сотрудников. Обучение включает практические семинары, сценарии ролевых игр и сессии вопросов и ответов с экспертами по CRM. Это гарантирует, что каждый член команды знает, как вводить списки объектов недвижимости, отслеживать взаимодействие с клиентами и использовать аналитику системы для выявления потенциальных потенциальных клиентов и возможностей.

2- Поддерживать целостность данных

Помните, что CRM-система дает стабильные результаты, пока данные последовательны. В результате четкие и надежные данные являются основой любой CRM-системы. Регулярно очищайте свои данные, чтобы удалять дубликаты, исправлять ошибки и проверять актуальность информации.

Пример: Сеть отелей использует автоматизированные сценарии в своей CRM для сканирования повторяющихся записей о гостях каждую неделю, объединения записей и исправления несоответствий, гарантируя, что ее маркетинговые кампании будут ориентированы на гостей без дублирования.

3- Настройте панель мониторинга в соответствии с приоритетами.

У каждой компании разные требования. Создайте настраиваемую панель управления CRM, отражающую показатели и данные, наиболее важные для ваших бизнес-целей.

Пример: Например, организация, предоставляющая финансовые услуги, может изменить панель управления CRM, чтобы выделить важные финансовые показатели клиентов и профили рисков, а также включить оповещения о соблюдении нормативных требований и сравнение эффективности портфеля с ключевыми показателями.

Для тех, кто интересуется CRM для финансовых услуг, прочтите нашу статью.

Пост-реализация

4- Регулярно обновляйте и проверяйте

После внедрения CRM-системы важно поддерживать ее в актуальном состоянии и в соответствии с меняющимися потребностями компании. Регулярные проверки гарантируют, что система остается эффективной и соответствует целям бизнеса.

Пример: Компания-разработчик программного обеспечения может запланировать ежеквартальные аудиты CRM, проверяя наличие обновлений программного обеспечения и обеспечивая соответствие полей данных постоянно меняющимся предложениям продуктов.

5- Анализируйте настроения клиентов на основе взаимодействия с ними.

В любом бизнесе понимание настроений клиентов имеет решающее значение. Анализируя обратную связь и взаимодействие в CRM-системе, компании могут обнаружить повторяющиеся темы, будь то похвала за качество продукта или опасения по поводу реакции службы поддержки клиентов. Позитивные настроения могут определять маркетинговые стратегии, а отрицательные отзывы предлагают путь к улучшению. Благодаря анализу настроений компании получают более четкое представление о восприятии клиентов, что позволяет им совершенствовать свои предложения и повышать общую удовлетворенность клиентов.

Пример: Автосалон, проанализировав отзывы в своей CRM, обнаружил, что многие клиенты ценят его прозрачную модель ценообразования и подход к продажам без давления. Признавая это позитивное настроение, дилерский центр решает подчеркнуть эти аспекты в рекламных кампаниях.

6. Создайте индивидуальный подход к каждому клиенту.

Используйте данные в своей CRM, чтобы понять предпочтения каждого клиента, историю покупок и взаимодействия. Это позволит вам адаптировать свои стратегии маркетинга и продаж к каждому человеку, улучшая его опыт.

Пример: Интернет-магазин электроники может использовать CRM для анализа истории посещений и покупок клиента. Видя, что покупатель часто смотрит на наушники высокого класса, но не совершает покупку, продавец отправляет ему персонализированное электронное письмо с предложением специальной скидки на наушники премиум-класса.

Если вас интересует программное обеспечение CRM для розничной торговли, ознакомьтесь с нашим сравнительным анализом доступных поставщиков на рынке.

7- Используйте отчеты и аналитику CRM

Большинство CRM-систем оснащены мощными аналитическими инструментами. Регулярно просматривайте эти отчеты, чтобы получить представление об эффективности продаж, поведении клиентов и других важных показателях.

Пример: Сеть ресторанов может использовать аналитику CRM, чтобы определить, какие пункты меню чаще всего положительно обсуждаются в отзывах клиентов, что влияет на решения по рекламным предложениям.

8- Интеграция сторонних приложений

Программное обеспечение CRM можно интегрировать с различными сторонними приложениями, такими как ERP (планирование ресурсов предприятия), SCM (управление цепочками поставок) или инструментами автоматизации маркетинга. Такая интеграция обеспечивает бесперебойный поток данных между различными отделами, улучшая сотрудничество и эффективность работы.

Пример: Интернет-магазин может интегрировать CRM с инструментами управления запасами и электронного маркетинга. Когда запас популярного товара пополняется, CRM отправляет автоматическое электронное письмо клиентам, проявившим интерес, что способствует увеличению продаж.

Если вам необходимо руководство по CRM-системам, свяжитесь с нами:

Найдите подходящих поставщиков

1. «Аналитика рынка программного обеспечения: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» (PDF). Гартнер. Проверено 25 августа 2023 г.