Инструменты CRM стали необходимы компаниям для улучшения взаимодействия с клиентами. Поскольку около 80% клиентов системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) ищут возможности ИИ или машинного обучения в программном обеспечении при совершении покупки, интеграция генеративного ИИ в системы CRM становится трансформирующей тенденцией.¹

Эта статья представляет собой руководство для компаний, которое поможет им использовать Генеративный ИИ в CRM, поскольку мы объясняем его многогранные преимущества, варианты использования и примеры из реальной жизни.

Источник: Гартнер

Рисунок 1. Процент покупателей CRM, которые ищут возможности искусственного интеллекта и машинного обучения в инструменте CRM.

Что такое генеративный CRM?

В современном деловом мире, управляемом технологиями, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) претерпели значительные изменения. Из просто баз данных для хранения взаимодействий с клиентами они превратились в интеллектуальные системы, предлагающие идеи и стратегии для бизнеса. Одним из самых инновационных достижений в этой области является концепция генеративного CRM.

По своей сути генеративный CRM объединяет возможности генеративного искусственного интеллекта (ИИ) с традиционными функциями CRM, позволяя компаниям:

• Получите новые идеи
• Создание прогнозов
• Персонализируйте взаимодействие с клиентами.

Для тех, кто хочет узнать больше, вот наша статья о CRM-системах на базе искусственного интеллекта.

Каковы преимущества генеративной CRM?

Рис. 2. Ключевые преимущества генеративного искусственного интеллекта для данных CRM.

Обеспечение безопасности данных

Генеративные CRM-решения уделяют этому приоритетное внимание, гарантируя безопасное хранение как общедоступных данных, так и данных, предоставленных пользователями. Хотя они используют смесь общедоступных и частных данных для получения ценной информации, личные данные клиентов остаются надежно спрятанными в облаке. Этот двойной подход обеспечивает оптимальное использование данных без ущерба для их конфиденциальности.

Освобождение сотрудников для выполнения важной работы

Генеративный CRM с его возможностями, управляемыми искусственным интеллектом, автоматизирует рутинные и рутинные задачи. Это позволяет человеческим ресурсам переключить свое внимание с ручных операций на более стратегические задачи. Избавившись от повторяющихся рутинных операций, специалисты могут сосредоточиться на сложном управлении учетными записями, укреплении отношений с клиентами и создании индивидуальных решений. Это приводит к более богатому опыту работы с клиентами и увеличивает глубину и широту предлагаемых услуг.

Ускорьте автоматизацию

Генеративный CRM раздвигает границы традиционной автоматизации, превращая статичные рабочие процессы в динамичные, самосовершенствующиеся процессы. Вместо того, чтобы просто выполнять предопределенные действия, эта система выявляет потенциальные узкие места, предлагает усовершенствования процессов и даже уточняет стратегии в режиме реального времени. Таким образом, это гарантирует, что предприятия работают с максимальной эффективностью, оставаясь при этом гибкими и реагирующими на меняющиеся рыночные условия.

Станьте на шаг ближе к цифровой трансформации

Внедрение генеративного CRM — это не просто шаг к цифровизации, это прыжок в новую эру бизнес-операций. Помимо простой записи данных, генеративное CRM генерирует информацию, прогнозирует рыночные и клиентские тенденции и предлагает адаптивные стратегии, адаптированные к уникальной истории и предпочтениям каждого клиента. Он символизирует цифровую трансформацию, при которой предприятия могут динамично реагировать на изменения рынка и потребности клиентов с помощью аналитических данных, основанных на искусственном интеллекте.

> Каковы варианты использования генеративного ИИ в CRM?

Рисунок 3. Варианты использования Generative CRM

1- Отвечая на простые запросы

Многие запросы в CRM повторяются и являются базовыми. Генеративный ИИ можно запрограммировать так, чтобы он понимал эти запросы и отвечал на них без вмешательства человека. Например, «Когда покупатель совершил последнюю покупку?», «Сколько покупатель потратил в прошлом месяце?» или «Есть ли у клиента обновленный адрес?». ИИ также можно обучить передавать более сложные или деликатные вопросы представителю-человеку.

2- Контроль процесса доставки

Генеративный ИИ может оптимизировать процессы доставки и управлять ими за счет:

• Генерация лучших маршрутов доставки на основе данных в реальном времени
• Прогнозирование потенциальных проблем с доставкой, таких как пустые контейнеры или,
• Автоматическое сообщение клиентам о статусе доставки их заказа.

Прогнозируя и управляя запросами или проблемами, связанными с доставкой, CRM может обеспечить более плавное обслуживание клиентов.

3- Автоматизация платежей

Генеративный ИИ можно использовать для создания сообщений, связанных с платежами, на основе конкретных деталей каждой транзакции или клиента. Например, если счет клиента просрочен, система может сгенерировать вежливое напоминание, персонализированное с учетом прошлых взаимодействий клиента и сведений о транзакции. Кроме того, для постоянных клиентов с регулярными платежами генеративный ИИ может создавать и отправлять подробные счета на основе последних транзакций, что делает весь процесс выставления счетов более эффективным.

4- Система рекомендаций

Анализируя историю покупок и предпочтения клиента, генеративный ИИ может предложить продукты, которые могут его заинтересовать. Эту систему рекомендаций можно использовать в кампаниях по электронной почте, на порталах онлайн-покупок или даже в беседах с торговыми представителями.

5- Сбор данных

Генеративный ИИ может помочь в автоматическом заполнении полей CRM с минимальным вводом данных. Например, после ввода названия компании ИИ может предоставить потенциальные связи, обязанности и стратегии охвата. Таким образом, наличие соответствующих данных с помощью генеративной CRM может помочь отделам продаж и обслуживания.

> Реальные примеры генеративных моделей ИИ, используемых в CRM-системах

Как генеративный ИИ — относительно новая концепция, так и его применение в CRM. Таким образом, по состоянию на август 2023 года существует несколько реальных примеров генеративных инструментов CRM. Хотя, вероятно, будет больше компаний, внедряющих генеративный ИИ в свою платформу CRM, вот некоторые из текущих реальных приложений генеративного ИИ в программном обеспечении CRM. :

1- Эйнштейн GPT (Salesforce)

Einstein GPT — это технология генеративного искусственного интеллекта, разработанная Salesforce и включенная в их платформу CRM.² Он улучшает понимание данных в режиме реального времени и способен выполнять более 1 триллиона прогнозных анализов каждую неделю. Кроме того, его способность интегрироваться с такими платформами, как OpenAI, расширяет его возможности искусственного интеллекта, предоставляя компаниям инструмент для улучшения своей стратегии взаимодействия с потребителями.

2- Генеративный ИИ для call-центра CRM (IBM Consulting)

Компания мобильной связи Bouygues Telecom смогла получить от своей CRM-платформы лишь частичную информацию о клиентах, и они заключили партнерское соглашение с IBM Consulting, чтобы улучшить работу своего колл-центра с помощью генеративного искусственного интеллекта. IBM внедрила генеративные модели искусственного интеллекта для автоматического суммирования звонков и извлечения тем, обновив CRM точным и действенным пониманием. Это усовершенствование привело к экономии более 5 миллионов долларов США и сокращению операций по вызову на 30%.³

Кому интересно, вот наш управляемый данными список программного обеспечения CRM.

Если вам нужна помощь в выборе поставщика, свяжитесь с нами:

Найдите подходящих поставщиков

1. «Понимание рынка программного обеспечения: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» (PDF). Гартнер. Проверено 5 августа 2023 г.
2. “Обзор Эйнштейна.” отдел продаж. Проверено 5 августа 2023 г.
3. “Преобразование обслуживания клиентов: как генеративный ИИ меняет правила игры.” IBM. Проверено 5 августа 2023 г.

Бегюм — отраслевой аналитик в AIMultiple. Она имеет степень бакалавра Университета Богазичи и специализируется на анализе настроений, исследованиях в области опросов и услугах по написанию контента.