Чат-боты против виртуальных помощников: понимание различий

Нейронные сети

Чат-боты против виртуальных помощников: понимание различий | DeepTech

DEEPTECH

July 21, 2023

Введение

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) стали незаменимыми компонентами многих предприятий.

Всплеск популярности виртуальных помощников и чат-ботов неудивителен. Хотя они имеют сходство, их дизайн и назначение являются основным отличием. Дизайн виртуальных помощников может обрабатывать широкий спектр запросов, тогда как чат-боты, как правило, имеют более конкретные функции.

Эти технологии предоставляют персонализированную помощь, помогают пользователям выполнять повседневные задачи и служат надежным вторым ресурсом, освобождая людей от рутинной и повторяющейся работы.

Этот пост в блоге посвящен всестороннему сравнению чат-ботов и виртуальных помощников. Мы расскажем об их принципиальных отличиях, механизмах работы, преимуществах и многом другом.

Что такое чат-бот?

Службы разработки чат-ботов создают программы, предназначенные для участия в человеческом общении с клиентами или чат-ботом! Компании развертывают чат-ботов для взаимодействия с клиентами и оказания помощи 24/7. Чтобы проиллюстрировать роль чат-бота, давайте рассмотрим пример Барни.

Barney — это чат-бот для электронной коммерции, созданный Barney and Flowers, уникальным магазином подарков, который предлагает прекрасное сочетание динозавров и цветов в качестве подарков. Как специалист по обслуживанию клиентов и торговому представителю Барни выполняет следующие задачи:

Помогает клиентам отслеживать обновления их поставок
Проводит клиентов через процесс настройки и размещения заказа
Автоматизирует рабочие процессы для запросов на возмещение и изменение графика, предоставляя быстрые решения.
Отвечает на вопросы о доступных настройках, демонстрируя соответствующие изображения..

Барни работает как клиентский чат-бот, выполняя функции, разработанные командой Barney and Flowers. Если Barney сталкивается с запросом, выходящим за рамки его возможностей, он передает разговор агенту-человеку.

Чат-боты обладают контекстуальной осведомленностью, что позволяет им понимать контекст разговора и выполнять соответствующие потоки ботов. Однако чат-боты не могут самостоятельно находить ответы или выполнять действия, выходящие за рамки их предопределенных возможностей.

Напротив, виртуальный помощник может использовать существующие ресурсы, чтобы помочь с различными запросами.

Читайте также: Будущее разработки чат-ботов: тенденции, за которыми стоит следить

Что такое виртуальный помощник?

Интеллектуальные виртуальные помощники, также известные как виртуальные помощники или интеллектуальные личные помощники, представляют собой онлайн-инструменты, которые помогают людям в различных повседневных действиях. Некоторые из этих действий включают управление электронной почтой, планирование собраний и многое другое. Известные виртуальные помощники включают Google Assistant, Amazon Alexa, Siri от Apple и Cortana от Microsoft.

Хотя эти виртуальные помощники отлично справляются с повседневными задачами, у них есть ограничения, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Им нужна помощь для самостоятельного решения запросов клиентов.

Теперь, когда у нас есть общее представление о чат-ботах и виртуальных помощниках, давайте более подробно рассмотрим их важные отличия.

Читайте также: Siri, Alexa и Cortana: сравнение виртуальных личных помощников

Чат-бот против виртуального помощника: в чем разница?

Чтобы полностью понять различия между чат-ботами и виртуальными помощниками, важно рассмотреть различные аспекты. Остановимся на этих аспектах подробно.

Интерфейс

Боты поддержки используют интерфейс, похожий на чат, диалоговый пользовательский интерфейс (CUI), позволяющий клиентам взаимодействовать с ними посредством сообщений. Виртуальные помощники также предлагают интерфейс, похожий на чат, но могут дополнительно работать без визуального интерфейса, реагируя на голосовые команды для активации.

Технологии

Сравнение между чат-ботами и виртуальными помощниками включает в себя различные технологии, заслуживающие внимания. В то время как некоторые чат-боты полагаются на искусственный интеллект (ИИ), другие основаны на правилах и ограничены предварительно определенными запросами.

Виртуальные помощники имеют схожие технологические основы с контекстными чат-ботами. Однако виртуальные помощники обладают расширенным пониманием естественного языка (NLU) и возможностями искусственного эмоционального интеллекта. Эти усовершенствования позволяют виртуальным помощникам лучше понимать команды на естественном языке.

Кроме того, виртуальные помощники используют поисковые системы, такие как Google и Bing, а также различные приложения для сбора информации и преобразования ее в текстовые или голосовые ответы.

С помощью передовых технологий виртуальные помощники могут уловить семантику, контекст, настроение и другие тонкости, присущие человеческому общению. Следовательно, они демонстрируют более высокий уровень ясности в понимании запросов на естественном языке и обеспечивают более точные результаты.

Более того, виртуальные помощники постоянно учатся на каждом взаимодействии, что позволяет им собирать информацию о пользователе и давать более персонализированные ответы при последующих взаимодействиях.

Платформы

Компании используют чат-ботов на различных платформах, включая веб-сайты, порталы поддержки, каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger, мобильные приложения и виджеты чата в приложениях. Они обслуживают проблемы клиентов через эти каналы.

С другой стороны, вы можете интегрировать виртуальных помощников в определенные устройства. У таких устройств, как Google Home и Amazon Echo, есть соответствующие встроенные виртуальные помощники. Эти устройства в основном работают с помощью голосовых команд.

Напротив, мобильные телефоны и ноутбуки обычно имеют приложения, которые позволяют пользователям взаимодействовать с виртуальным помощником в дополнение к голосовым командам.

Хотя в последние годы чат-боты были популярной темой для обсуждения, набирает популярность еще одна форма автоматизации: виртуальный помощник клиента. Голосовые помощники, такие как Siri и Alexa, являются примером такого типа виртуального помощника клиента, обеспечивая немедленный доступ к информации и услугам с помощью всего нескольких произнесенных слов.

Функциональность

Функциональность играет решающую роль при сравнении интеллектуальных виртуальных помощников с чат-ботами; вы можете определить роль по конкретным потребностям каждой программы.

Чат-боты в первую очередь ориентированы на удовлетворение конкретных потребностей многих людей, обычно включающих базовое общение между предприятиями и клиентами. В результате их возможности должны быть улучшены в обработке простых разговоров.

Напротив, технология виртуальных помощников, как правило, предлагает более обширную помощь. Они призваны помочь пользователям с различными повторяющимися задачами, такими как ведение заметок, звонки, планирование встреч, чтение сообщений вслух и многое другое.

Ключевым отличительным фактором является то, что виртуальные помощники могут выполнять действия и проводить исследования независимо друг от друга. Таким образом, в то время как чат-боты концентрируются на определенной функции, виртуальные помощники расширяют свои возможности, чтобы оказывать всестороннюю поддержку и выполнять задачи самостоятельно.

Читайте также: Как сделать чат-ботов умными?

Виртуальные помощники или чат-бот: что лучше?

При сравнении чат-ботов и виртуальных помощников нет ни победителей, ни проигравших. Выбор зависит от того, какой из них лучше соответствует вашим конкретным требованиям.

Первое решение заключается в том, нужен ли вам личный виртуальный помощник или помощник по обслуживанию клиентов/бизнесу. Персональный виртуальный помощник идеален, если вы стремитесь повысить производительность, организовать ежедневные задачи и эффективно выполнять небольшие задачи.

Виртуальные помощники отлично справляются с человеческими, персонализированными беседами, собирают информацию о поведении клиентов, организуют внутреннюю бизнес-деятельность, а также сохраняют и обмениваются институциональными знаниями.

Экспертные службы разработки чат-ботов показывают, что чат-бот является подходящим инструментом для простых запросов клиентов, обеспечивая круглосуточное решение. Однако виртуальный помощник более полезен, если вашему бизнесу требуется более надежное решение для оптимизации операций и улучшения связи с клиентами.

Вы можете запрограммировать как чат-ботов, так и виртуальных помощников для обработки распространенных запросов клиентов. Чат-боты, как полуавтоматические системы, могут быстро и эффективно решать простые вопросы. Тем не менее, виртуальные помощники превосходят чат-ботов в сложных или срочных вопросах, таких как обнаружение мошенничества, в предоставлении быстрых и эффективных ответов.

Как создать чат-бота

Создание чат-ботов стало более интуитивным и, как следствие, более доступным для более широкого круга брендов и предприятий. Это в основном из-за появления платформ без кода.

Но хотите ли вы знать, как создать чат-бота, который подойдет для всех аспектов вашего бизнеса?

Вам могут понадобиться профессиональные услуги по разработке чат-ботов для создания чат-ботов, которые автоматизируют общение с клиентами. Ищите профессиональные услуги по разработке чат-ботов, которые предоставляют уникальные решения для чат-ботов для ваших приложений и веб-сайтов.

Используя мощные технологии и инструменты, службы разработки чат-ботов могут предоставить индивидуальные решения для разработки чат-ботов, отвечающие потребностям вашего бизнеса.

Читайте также: Как создать чат-бота с искусственным интеллектом — код не требуется.